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邯郸市热线12345:拨通一个号 难事全帮办

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admin 发表于 2021-4-10 09:53:47 | 显示全部楼层 |阅读模式
admin
2021-4-10 09:53:47 882 0 看全部
在邯郸市,群众只要拨打12345,就可以咨询问题、表达诉求,话务员24小时在线。赵振丰 摄
长城网讯(记者刘延丽 通讯员赵振丰)“新市场街热力管道崩裂,导致该路段积水严重。”近日,邯郸市12345群众服务热线接到市民诉求,立即交办相关部门处理,经紧急抢修、清理,保障了行人安全和正常通行。
永年区太极广场移动电缆脱落绊倒路人、成安县凤凰东路老汽车站西侧路南便道上出现一个30公分的大坑、峰峰矿区某小区大量污水和垃圾无人处理......群众服务热线一点不“怠慢”,第一时间转交给承办单位,督办协调,很快,这些令群众揪心、烦恼的问题就解决了。
在邯郸市,群众只要拨打12345,就可以咨询问题、表达诉求,工作人员将群众诉求转给相关部门答复解决。设在邯郸市行政审批局的这条热线,近百名话务员每天轮班值守,24小时在线。
“今年7月份,邯郸群众服务热线整合了市本级全部政务热线,实现了‘一号通’,群众只要拨打12345就可以咨询投诉除110、119、120等紧急电话以外的全部问题。”邯郸市群众服务热线管理办公室主任杜辉介绍,市本级39条政务热线已全部整合至群众服务热线,取消了市政府各部门对外设置的咨询投诉电话合计60条。
“有电必接,有接必办,有办必了。”按照群众服务热线管理的要求,话务员对于群众的诉求接诉即办:对一般咨询类问题,通过查询知识库直接给予解答;对需要相关部门予以解答的专业问题,话务员可采用三方通话功能,联接相关部门,由专业人员给予答复;对诉求类问题,需要相关责任单位办理后回复的,形成电子工单转交相关单位办理。
话务员正在接听群众的咨询、求助和建议。赵振丰 摄
“转交给承办单位办理的问题,要求严格按照时间办理。”杜辉说,1个工作日内确认,7个工作日内办理完毕并回复群众。同时根据诉求事项实际情况,采取电话督办、发函催办、现场督办、会议督办等多种方式促进问题解决。针对逾期处置、敷衍懈怠办理等情况,建立了群众服务热线、市政府督查室、市纪委监委督办问责直通车机制,强化快办、实办,提升群众满意度。
规范服务,提升工作效率,还要有绩效考核办法的激励和约束。考核规定,对热线承办单位的知识库更新维护、诉求办理时效、诉求办理质量、工作落实情况等内容进行百分制绩效评分,并将考核结果每月排名全市通报。同时,健全热线内部工作人员绩效考评体系,从工作态度、规范用语、工作流程及服务质量等方面明确标准,通过查看工单、抽查录音等,每月进行考核评分。
据邯郸市群众服务热线管理办公室统计,2019年1至6月,共接听群众投诉、咨询和建议等电话17.5万余个,电话直接答复12.3万余个、督办5.2万余个、平均日督办500余个,按时办结率达到99%以上,抽查回访满意率达97.7%。
“群众出题,政府答卷,群众判卷。”杜辉说,12345群众服务热线为民排忧解难,架起了群众与政府沟通的“连心桥”。群众服务热线管理办公室也会及时收集、分析群众反映的热点、难点问题,将共性突出问题汇总上报,为市委、市政府决策提供参考,当好参谋助手,解决更多群众的烦心事、操心事和揪心事

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